Interview de Béatrice Garcia, Directrice d’exploitation d’un hôtel restaurant

Être un manager coach – Béatrice Garcia et Sophie Herrault

Ce que vous allez découvrir dans cette vidéo :

  1. Comment introduire le coaching dans son management ? (1’12)
  2. Les effets bénéfiques (3’05)
  3. Comment sont gérés les conflits ? (5’13)
  4. Être proche de ses collaborateurs (6’32)
  5. Comment gérer le rapport avec sa hiérarchie ? (9’55)
  6. Conseils pour tendre vers ce type de management (12’25)

Interview de Béatrice Garcia, Directrice d’exploitation d’un hôtel restaurant, par Sophie Herrault – coach en motivation et intelligence émotionnelle et romancière (www.livre.sophieherrault.fr). En partenariat avec TV sur Erdre

Sa démarche : Faire émerger et accompagner les talents

Présentation de Béatrice Garcia

Sophie Herrault : Bonjour à tous ! Bienvenus sur la chaîne YouTube « Sophie Herrault – Générateur de possibles ». Aujourd’hui, j’ai l’immense plaisir d’interviewer Beatrice Garcia. Béatrice, bonjour.

Béatrice Garcia : Bonjour Sophie.

Sophie Herrault : Béatrice a été pendant dix ans une manager plutôt conventionnelle au sens où on pourrait l’entendre en France. Tu es ensuite passée dans le coaching et le développement personnel. C’était vraiment quelque chose qui te tenait à cœur et donc ça, ça a été pendant une période d’à peu près sept ans et ensuite tu es revenue à tes amours premières le management mais en conciliant le coaching. Alors c’est justement le thème de cette interview « Comment peut-on devenir un manager coach » et ton expérience en fait de trois à quatre ans sur justement cette forme de management va être précieux je pense pour les gens qui nous regardent.

1. Comment introduire le coaching dans son management ?

Sophie Herrault : Alors ma première question, c’est comment as-tu réussi à introduire le coaching dans le management, et finalement passer outre ce qui se fait habituellement en France ?

Béatrice Garcia : Alors comment introduire le coaching ? En fait, ça se fait tout en douceur puisqu’une des postures principales du coaching, c’est l’écoute. Et j’ai donc appris à écouter les salariés, leurs difficultés, tout ce qui leur posait problème au quotidien, pour justement en faire des ressources et pour qu’on puisse ensemble travailler pour que ça puisse ne plus être une problématique. Donc moi je pense qu’essentiellement c’est ne pas dire qu’on fait du coaching mais d’avoir une posture. Je crois que c’est vraiment une question de posture vis-à-vis des personnes qu’on accompagne au quotidien. Donc je pense que ça c’est la principale chose. Ensuite, en ayant été moi-même coach, ça m’a permis aussi plus facilement d’être sur une vision un peu plus large, un peu plus je dirais « holistique », pour pouvoir vraiment réussir à prendre l’entreprise, en tout cas en l’occurrence un hôtel restaurant pour ma part, pour que chaque service soit coordonné et surtout pour faire en sorte que les services se parlent et communiquent entre eux. Parce qu’on peut rencontrer des difficultés entre les différents services qui ont du mal à communiquer or un hôtel restaurant est là vraiment pour coordonner tous les services ensembles pour la prestation de qualité qu’on doit fournir au client.

2. Les effets bénéfiques

Sophie Herrault : Effectivement, j’ai oublié de vous préciser que Béatrice est directrice d’exploitation d’un hôtel restaurant. Et donc en fait, dans ton management, non seulement il y a la difficulté de gérer une équipe mais en plus il y a celle des saisonniers, donc des gens qu’il faut arriver à motiver. Cette approche par le coaching dans ton management, quel bilan tu en fais ? Quels ont été les effets bénéfiques ?

Motiver en faisant en sorte que chacun trouve sa place

Béatrice Garcia : Alors en premier, c’est vraiment le mot motivation. Tu as parlé de motivation également. Comment motiver des personnes qui n’ont jamais eu l’habitude de travailler ensemble et de réussir à avoir un point commun pour que chacun puisse trouver sa place au sein d’une équipe, au sein de chaque équipe puisqu’il y a une équipe usine, une équipe service, une équipe réception hébergement.

Expérimenter au profit du collectif

Béatrice Garcia : Chacun doit travailler ensemble et c’est cette communication, c’est-à-dire une ouverture, c’est à dire apprendre les uns aux autres par des remplacements, par exemple quelqu’un qui est au service qui peut aller à l’hébergement donner un coup de main, quelqu’un qui est en service qui peut aussi aller donner un coup de main en cuisine… C’est-à-dire aussi par le fait que chaque poste est défini par un profil de poste bien sûr, mais ensuite chacun peut expérimenter d’aller dans un autre service pour comprendre le travail de l’autre, parce que plus on comprend, plus ensuite on peut être à même à faire en sorte que la qualité soit là dans les échanges avec les différentes personnes.

3. Comment sont gérés les conflits ?

Sophie Herrault : Ce que j’entends c’est qu’en allant expérimenter d’autres choses, même si on reste toujours dans une même entité, on met en œuvre quelque chose qui est de l’ordre du collectif et non plus de l’individuel alors même que l’expérimentation est individuelle.

Béatrice Garcia : Exactement, c’est qu’en fait pris individuellement les gens comprennent les choses mais en même temps il faut qu’à un moment donné ils le mettent dans le sens du collectif. Donc c’est important individuellement de bien comprendre que la prestation première qu’on doit fournir au client, c’est la qualité du service, de l’accueil, du sourire, de la présence, de l’écoute. Et ensuite effectivement comprendre que tout ça, c’est pour le client : il doit être accueilli à la réception, écouter à la réception, au restaurant… ce qui veut dire que non seulement quand le client est là, c’est d’avoir la même qualité de service auprès du client pour que le client se sente vraiment accueilli.

Sophie Herrault : Si on parle un peu de conflits, comment toi tu gères justement les conflits de salariés dans cette approche-là ?

Béatrice Garcia : Déjà il faut être à l’écoute de certains conflits. C’est-à-dire que moi, j’étais beaucoup sur le terrain. C’est dire je ne suis pas une directrice qui est enfermée dans mon bureau. Tous les jours, je suis sur le terrain à des moments importants où on a effectivement les clients le matin au petit déjeuner, au moment des réceptions de l’accueil des clients quand ils arrivent le soir, je peux être le soir aussi au restaurant, je peux être au bar… pour commencer à comprendre et être à l’écoute, de voir ce qui se passe et de sentir quand il y a des tensions. En fait, ma formation ensuite de coach m’a permis de sentir quand il y a une tension qui n’est pas exprimée. Je vais donc aller accueillir cette tension auprès de la personne ou du salarié pour essayer de comprendre ce qui ne va pas et pour la faire redescendre, pour ne pas qu’elle puisse s’exprimer vis-à-vis d’un client. Et ça, c’est à dire avoir un sens de l’observation. Moi, ma formation en coaching m’a vraiment permis de développer mon sens de l’observation et m’a vraiment permis de voir quand je pouvais sentir une tension d’aller justement faire en sorte de communiquer avec le salarié pour qu’elle ne s’exprime pas autrement.

4. Être proche de ses collaborateurs

Sophie Herrault : Souvent en fait, ce qui est reproché aux personnes qui s’intitulent « manager coach » et qui ont mis le coaching dans leur approche, c’est d’être trop proches de leur équipe. Comment toi, tu gères ça ?

Béatrice Garcia : Alors, en premier lieu j’aurais envie de dire : ça veut dire quoi être proche de l’équipe ? Parce que je pense que justement plus l’équipe est soudée et plus l’équipe à son manager qui est là pour les emmener, on est là pour les accompagner et à la fois leur transmettre aussi des choses, si on n’est pas suffisamment proches de ses équipes, il est difficile de comprendre ce qui se passe et de comprendre les problématiques et de justement de pouvoir faire en sorte qu’on trouve ensemble les solutions. Je peux connaître, moi, certaines solutions. Maintenant, ce n’est pas moi qui dois toujours donner les solutions. C’est-à-dire qu’ils doivent aussi, eux, faire des propositions. Et je pense que c’est parce que je suis proche aussi de mes équipes que justement ils s’autorisent à donner des solutions que peut-être ils ne s’autoriseraient pas dans un management classique ou bien souvent dans le management classique, c’est le manager qui détient la solution. Or moi, je pars du principe que je ne détiens pas forcément la solution mais l’équipe elle-même, le collectif, peut détenir la solution. Donc ça va être après un service d’échanger entre nous et faire émerger quelque chose et se dire OK maintenant tout le monde est OK autour de cette solution-là, on en prend acte et on va la mettre en place dès le lendemain.

Sophie Herrault : Est-ce qu’il y a une expérience où tu as a constaté qu’introduire le coaching dans ton management ça a vraiment été quelque chose de décisif ?

Béatrice Garcia : Oui. Donc j’avais lors d’un poste que j’ai occupé en saison, une chef de réception qui avait une petite tendance à vouloir être trop sur le terrain, à presque « prendre ma place ». Dès je me suis rendue compte de ça, je me suis demandée qu’elle était la meilleure manière pour lui faire comprendre sans qu’elle puisse se sentir en décalage par rapport à ce qu’elle essayait de faire puisque ça partait quand même d’un bon sentiment, ça partait quand même d’une bonne initiative de sa part. Et donc on a eu quelques mots (malgré tout !), quelques échanges et elle s’est sentie écoutée, ça c’est sûr, elle s’est sentie entendue et écoutée par ce que je pouvais lui dire. Et surtout, c’est qu’elle a pris du recul. C’est à dire que dans notre échange je lui ai dit : « voilà, aujourd’hui c’est comme ça, vous prenez du temps de votre côté pour qu’on puisse réfléchir ensemble comment on va faire évoluer notre relation » parce qu’en fait c’était ma chef de réception sur laquelle j’avais besoin de compter et de savoir comment j’allais pouvoir suite à cet échange, un petit peu malgré tout houleux, pour qu’on puisse réussir à faire en sorte que notre relation n’en pâtisse pas. Le fait qu’elle l’ait compris en prenant ce temps de recul, en s’autorisant toutes les deux à se dire les choses comme elles étaient et à ensuite à prendre ce temps de recul, on a renforcé notre relation et ça nous a vraiment permis de devenir une vraie équipe ensuite pour pouvoir continuer travailler ensemble, vis-à-vis même des autres salariés.

5. Comment gérer le rapport avec sa hiérarchie ?

Sophie Herrault : J’ai encore une question, je suis curieuse de nature ! On a beaucoup parlé de ta relation avec les collaborateurs. Souvent le manager, il a les fesses entre deux chaises. C’est à dire il y a les collaborateurs par en dessous, en tout cas cette équipe qu’il a avec lui, et souvent il y a des directives qui viennent du dessus. Est-ce que tu as été confrontée à des situations où justement ça ne colle pas et comment tu as réussi à retourner la chose ?

Béatrice Garcia : Alors oui, j’ai vécu une expérience. Quand je suis arrivée dans un groupe où j’ai été directrice d’un hôtel, mon directeur s’est mis en arrêt maladie pour burnout et donc je me suis retrouvée face à une nouvelle équipe et face à une situation que je devais gérer moi-même. Grâce à ma formation de coach et en tant que manager coach, j’ai donné la priorité justement à mes équipes en me disant que même si moi je n’étais pas aidée ni épaulée au-dessus de moi, si je n’étais pas accompagnée en tout cas, j’avais cette compétence, moi, de pouvoir m’aider moi-même en tant que manager coach, de pouvoir réussir justement à ne pas me laisser déstabiliser par le manque et l’absence de direction au-dessus de moi. C’est vraiment une expérience très riche parce que je pense que si je n’avais pas eu cette formation de manager coach, j’aurais été très vite déstabilisée et je n’aurais pas assumé mes responsabilités en tant que directrice d’exploitation. Je n’aurais pas effectivement rempli ma mission tant au niveau des chiffres qu’au niveau des relations humaines. Ce qui a été difficile, c’est qu’effectivement ensuite un nouveau directeur est arrivé et je n’ai pas eu l’occasion de bien m’entendre avec lui parce que c’est quelqu’un qui par contre n’était pas du tout dans la même posture que la mienne, qui n’était pas là pour aider ses équipes et qui n’était pas là du tout pour être à l’écoute des difficultés que je pouvais rencontrer. En tout cas moi, j’ai essayé de lui de lui en parler. J’ai essayé de faire remonter des informations. Il n’a jamais été présent par rapport à toutes les difficultés que je pouvais rencontrer. Mais cependant j’ai quand même réussi cette expérience parce que j’avais cette formation de manager coach, de ne pas être du tout déstabilisée par une vraie absence de direction.

Sophie Herrault : Quelque chose qui ne vient pas en conflit mais presque, au moins en contradiction peut-être avec ses propres valeurs, ses propres convictions ?

Béatrice Garcia : Tout à fait.

Sophie Herrault : Donc ça, c’est ce qui t’a permis aussi de de garder cet équilibre, ton professionnalisme en toute chose.

Conseils pour tendre vers ce type de management

Sophie Herrault : Si tu devais donner des conseils à des managers qui aimeraient aller dans cette démarche d’introduire plus de coaching dans leur quotidien professionnel, tu leur dirais quoi ?

Se connaître en tant que manager

Béatrice Garcia : Je les encouragerai vivement. La première des choses, c’est de se comprendre en tant que manager et comprendre comment soi-même on peut accompagner une équipe et faire en sorte de trouver du plaisir dans le management. Je sais que dans le management classique, on n’a pas toujours du plaisir parce que justement on est confronté à une science molle qui est quand même la relation humaine et l’humain est quand même quelque chose qui n’est pas forcément stable ! Donc ça permet déjà de comprendre en tant que manager comment l’autre fonctionne, mais surtout comment soi en fonctionne.

Comprendre les autres et les amener vers un objectif commun

Béatrice Garcia : Et à partir du moment où on comprend comment on fonctionne, on peut s’autoriser, on peut réussir à mieux justement comprendre les autres et du coup de mieux accompagner et emmener ses équipes vers un objectif commun et surtout travailler sur le faire ensemble.

Sophie Herrault : Béatrice, un grand merci d’avoir répondu à toutes mes questions et Dieu sait que j’en avait encore pour cette interview ! Le thème était passionnant. J’espère que vous aussi, vous avez appris plein de choses. S’il y a des personnes qui veulent en savoir un petit peu plus dans la démarche, ils peuvent te contacter ? Comment elles pourraient faire ?

Deux livres de Jean-François Vézina à lire

Béatrice Garcia : J’ai effectivement sur les réseaux sociaux Linkedin une page. Et je souhaiterais conseiller aussi quelques livres, deux en tout cas, de Jean-François Vézina qui est un psychologue québécois : un qui s’appelle « les hasards nécessaires » et le deuxième « danser avec le chaos ».

Sophie Herrault : Encore un grand merci pour ce partage. Et pour vous, chers auditeurs, je vous dis à bientôt pour une prochaine interview. Bye !

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